Progettare per chi?
Per chi progettiamo? Per noi stessi, per il cliente o per l’utente finale? Sia che ci occupiamo di stampa, siti Web o design, questi tre elementi sono sempre in gioco e, spesso, in conflitto fra loro.
In questi giorni in cui ho deciso di “buttarmi” nell’avventura dei blog, mi sono trovato a leggere molto sull’usabilità e sul buon design. I problemi più diffusi di usabilità e “cattivo design” nascono proprio dalla dissociazione tra quei tre elementi:
- Il designer non mette in discussione le proprie idee, e ritiene di capire perfettamente le esigenze dell’utente.
- Il committente (o il management) influenza il design senza considerare il parere del designer, o il punto di vista dell’utente.
- Quanto all’utente, nessuno ne chiede il parere (o conduce test di usabilità).
Solitamente, il risultato di questa dissociazione è che l’utente finale avrà delle difficoltà nell’uso del prodotto/servizio (che sia un sito, un manuale, un apparecchio…), oppure sperimenterà una inutile frustrazione e – sovente – ignorerà o abbandonerà quanto gli si presenta davanti; non di rado, penserà di essere lui in difetto, di essere stupido o manchevole.
E potrebbe anche esserlo, ma il compito (la missione?) del progettista è di facilitargli la vita, non di evidenziare i suoi limiti; altrimenti non sa fare il suo mestiere.
Se vogliamo trovare una parola unica per l’origine del problema, io sceglierei “presunzione”. Sia nel senso comune di “presuntuoso”, sia nel senso letterale di “presumere” di sapere qualcosa, quando invece la si ignora.
- Il designer è “presuntuoso” quando dà per scontate informazioni che una persona comune (non tecnico) ignora; il tipico esempio è l’ingegnere che applica la sua mentalità da specialista, senza rendersi conto che quella mentalità appartiene solo e soltanto agli ingegneri (software e hardware sono tristemente ricchi di esempi). Dare una informazione per scontata è forse l’errore base di usabilità: l’utente osserva lo schermo (o i comandi) smarrito, e non sa immaginare come procedere: è evidente che gli manca qualche informazione, che un buon design avrebbe previsto.
- Il designer è “presuntuoso” quando segue criteri (estetici, funzionali) che lui ritiene validi, ma non li propone alla valutazione altrui. Si ritiene unico arbitro, e il risultato sono testi illeggibili, icone o pulsanti misteriosi, colori fastidiosi o senza contrasto (testo blu su fondo nero?
). Si dimentica che ogni persona è diversa, percepisce in modo diverso, ha un diverso modo di interpretare il mondo. - Il designer è “presuntuoso” quando vuole imporre la sua creatività a tutti i costi, vuole dimostrare la sua bravura e originalità, e per farlo “maltratta” l’utente finale (lunghe intro in Flash, font arcani, sanitari quadrati…). Il designer arrogante è una creatura malevola, che infligge al mondo sofferenze inutili.
- Il cliente (o manager) è “presuntuoso” quando ritiene che il prodotto/servizio sia già noto, e non vada spiegato; quanti clienti mi hanno chiesto delle pubblicità senza darmi una definizione della loro attività, o senza l’indirizzo della ditta!
- Il cliente/manager è “presuntuoso” quando decide modifiche senza consultare i tecnici: quando non ha abbastanza umiltà da ammettere la sua ignoranza in ambiti specifici, e mette le mani dove non ha competenza.
Qual è il contrario di “presunzione”? Forse “umiltà”.
Un buon design, una buona esperienza utente, nascono da un designer che mette in discussione le sue scelte, che cerca e considera le opinioni altrui, che si impegna per “andare incontro” all’utilizzatore, invece che imporsi.
Nascono da un cliente che rispetta le competenze del designer, che sa chiedere senza pretendere, e proporre senza imporre.
Quindi, tornando alla domanda iniziale, per chi progettare?
- In primo luogo, direi, per l’utente finale. Ogni scelta progettuale dovrebbe essere fatta considerando le sue esigenze e la sua interazione col prodotto. Ricorrendo anche a periodiche opinioni di persone “esterne” (al progetto e all’ambito progettuale) e/o test di usabilità.
- Poi, per il cliente. Che spesso non sa cosa vuole, o ha le idee confuse. Ed è compito del designer focalizzare le sue esigenze, e la via migliore per soddisfarle.
- Per ultimo, per noi stessi. IMHO, un buon progettista sa mettere da parte il proprio ego e porsi al servizio delle esigenze altrui.
La soddisfazione del proprio lavoro dovrebbe nascere dall’aver reso un ottimo servizio, dalla consapevolezza di avere contribuito al successo del cliente e all’esperienza ottimale dell’utente… non dall’aver esibito il proprio ego.
So che è difficile: perché ogni essere umano tende a considerare il proprio punto di vista come l’unico o il migliore, e perché i creativi sono intrinsecamente narcisisti. 
Ma, alla fine, la domanda che bisogna porsi è: sto progettando per me, o per il mondo?
